макс ламанов
парадигма
СЕРВИС 3.0
Какой сервис вы строите и чего вам это стоит?
Существуют несколько подходов к организации того сервиса, который бизнес предоставляет своим клиентам. В этой статье мы рассмотрим каждый из них.
Сервис 1.0 - этот подход встречается в наше время всё реже, так ярко проявляется в монополиях. Из-за отсутсвия конкуренции страдают интересы клиентов и совсем никто не заботится о сотрудниках. Такой бизнес будет жить до тех пор, пока удерживает монополию. Как только появляется конкуренция парадигма бизнеса смешается на второй фокус - ИНТЕРЕСЫ КЛИЕНТОВ.
Сервис 2.0 - это бизнес «на костях сотрудников». Бизнес получает деньги от клиентов, клиенты довольны, но довольными их делают любой ценой, не обращая внимания на то, каких условиях работают сотрудники. Здесь не важно сколько они зарабатывают и как их доход связан с реальными заработками бизнеса, сколько они спят, что едят на своей работе и т.д. Такая ситуация распространена на тех рынках, где количество рабочих мест ничтожно мало и люди идут на работу потому, что это их единственный шанс.
Такое положение сотрудников в большинстве случаев напоминает по своей форме разновидность «рабства». Сотрудник, которому нечем делиться с клиентов (имеется ввиду его состояние энергетическое, тонус), приносит минимальную пользу бизнесу.
Последствия:
1) текучка кадров, но довольные клиенты
2) клиенты не успеват привыкнуть к одному составу персонала и видят постоянную смену лиц, которые представляют бизнес,
3) у клиентов не формируется эмоциональная привязаность.
4) очень часто отношение со стороны сотрудников, как к «кошельку»
5) нет искреннего интереса сотрудников к клиентам для долгосочных отношений с бизнесом.
Такое положение сотрудников в большинстве случаев напоминает по своей форме разновидность «рабства». Сотрудник, которому нечем делиться с клиентов (имеется ввиду его состояние энергетическое, тонус), приносит минимальную пользу бизнесу.
Последствия:
1) текучка кадров, но довольные клиенты
2) клиенты не успеват привыкнуть к одному составу персонала и видят постоянную смену лиц, которые представляют бизнес,
3) у клиентов не формируется эмоциональная привязаность.
4) очень часто отношение со стороны сотрудников, как к «кошельку»
5) нет искреннего интереса сотрудников к клиентам для долгосочных отношений с бизнесом.
Сервис 3.0 - эту парадигму бизнеса можно проследить у реально успешных компаний. Балланс интересов всех сторон, которые обеспечивают жизнестойкость бизнеса. Забота бизнеса о сотрудниках даёт желание сотрудников заботиться о клиентах. Клиенты в свою очередь чувствуя эту заботу и внимательность благодарны бизнесу за такое отношение и выражают это в формате регулярных покупок, рекомендаций, чаевых (в некоторых видах бизнеса).
Последствия:
1) стабильный состав ключевых сотрудников
2) стратегическая жизнеспособность бизнеса
3) в кризисных ситуациях сотрудники готовы поддержать компанию и отказаться от части своих интересов на благо общего дела.
(для справки: слово КОМПАНИЯ переводится с латинского дословно, как «совместный хлеб»)
Последствия:
1) стабильный состав ключевых сотрудников
2) стратегическая жизнеспособность бизнеса
3) в кризисных ситуациях сотрудники готовы поддержать компанию и отказаться от части своих интересов на благо общего дела.
(для справки: слово КОМПАНИЯ переводится с латинского дословно, как «совместный хлеб»)
Ключевая задача руководства бизнеса: уметь держать в балансе интересы всех сторон, обеспечивающих жизнеспособность и успешность: БИЗНЕСА + СОТРУДНИКОВ + КЛИЕНТОВ.