Макс Ламанов
Ильф и Петров о сервисе
Примеры американского сервиса 1930-х годов из книги
И. Ильфа и Е. Петрова «Одноэтажная Америка»
«…Во время путешествия мы ежедневно в той или иной форме пользовались сервисом и научились очень высоко его ценить, хотя иногда он проявлялся в едва заметных мелочах…»
«…В двух этажах выставочного помещения было собрано, как в фокусе, все сказочное сиянье автомобильной Америки. Не было ни оркестров, ни пальм, ни буфетов – словом, никаких дополнительных украшений. Автомобили сами были так красивы, что не нуждались ни в чем. Благородный американский технический стиль заключается в том, что суть дела не засорена ничем посторонним. Автомобиль есть тот предмет, из-за которого сюда пришли. И здесь существует только он. Его можно трогать руками, в него можно садиться, поворачивать руль, зажигать фары, копаться в моторе…»

Первые заправочные станции в США
«…Бак наполнен, и можно ехать дальше. Но джентльмен в полосатой фуражке и кожаном галстуке не считает свою миссию законченной, хотя сделал то, что ему полагалось сделать, - продал нам одиннадцать галлонов бензина, ровно столько, сколько мы просили. Начался великий американский сервис.

Человек с газолиновой станции (в Штатах бензин называется газолином) открывает капот машины и металлической линейкой с делениями проверяет уровень масла в моторе. Если масла необходимо добавить, он сейчас же принесет его в красивых консервных банках или высоких широкогорлых бутылках. Стоимость масла, конечно оплачивается.

Затем проверяется давление воздуха в шинах. Мы держали давление в передних шинах тридцать шесть английских фунтов, а в задних – тридцать. Лишний воздух выпустят, если его не хватает – добавят.

Затем полосатый джентльмен обращает внимание на ветровое стекло. Он протирает его чистой и мягкой тряпкой. Если стекло очень загрязнилось, оно протирается особым порошком.

Все это проделывается быстро, но не суетливо. За время этой работы, которая не стоит путешественнику ни цента, человек с газолиновой станции еще расскажет вам о дороге и о погоде, стоящей по вашему маршруту.
Итак, все в порядке и, казалось бы, ничего больше в области обслуживания автомобиля уже нельзя сделать. Но здесь размягченному сервисом путешественнику начинает казаться, что правая передняя дверца машины недостаточно плотно захлопывается. Благожелательно улыбаясь, полосатый джентльмен извлекает из заднего кармана инструменты – и через две минуты дверь в порядке.

На прощанье человек с газолиновой станции сказал нам, что он лично ехал бы на новой машине со скоростью не сорока миль в час, а тридцати – и не только первые пятьсот миль, а всю первую тысячу. Зато мотор будет впоследствии работать идеально…»

Весь сервис есть бесплатное приложение к купленному бензину.
Тот же сервис будет оказан, даже если вы купите только два галлона бензина.
Разницы в обращении здесь не знают. Какой-нибудь старенький «шевролетишка» и рассверкавшийся многотысячный «дюзенберг», чудо автомобильного салона тысяча девятьсот тридцать шестого года, встретят здесь одинаково ровное, быстрое и спокойное обслуживание.
Кроме того, путешественник получает превосходную карту штата, напечатанную какой-нибудь нефтяной компанией, торгующей бензином на дорогах. Есть карты «Стандарт Ойл», «Шелл», «Сокони», «Коноко», «Эссо», или «Эссо-лубо». Все они отлично напечатаны на прекрасной бумаге, очень легко читаются и дают абсолютно точные и самые последние сведения. Не может быть, чтобы вам дали карту, отражающую состояние дорог в прошлом году. Все карты свежие, и если на какой-нибудь дороге идет серьезный ремонт, то и это указано в карте. На ее оборотной стороне перечислены гостиницы и туристические домики, в которых можно переночевать. Перечислены даже достопримечательности, расположенные на пути.
Если американец найдет, что его хорошо обслужил какой-нибудь работник или государственный чиновник, он в тот же день напишет письмо в акционерное общество или в министерство, в письме будет сказано: «Тогда-то и там-то меня отлично обслужил мистер такой-то. Позвольте поздравить вас со столь прекрасным служащим». И такие письма не пропадают даром. Хороший работник или чиновник получает повышение. Американцы прекрасно понимают, что для хорошего сервиса важна не только «жалобная книга». Это не мешает им в случае плохого обслуживания тоже писать письма…
«…Мы привыкли к тому, что в прачечных не только стирают, но и штопают белье, а если в рукавах грязной рубашки позабыты запонки, их приложат к выстиранному белью в особом конвертике, на котором будет напечатана реклама прачечного заведения. Мы перестали замечать, что в ресторанах, кафе и аптеках в стаканы с водой предупредительно кладется лед, что на газолиновых станциях бесплатно дают информацию и дорожные карты, а в музеях бесплатно дают каталоги и проспекты. Сервис тем и хорош, что он становится необходимым и незаметным, как воздух…»
…Страна уважает и ценит сервис. И сервис – это не только уменье торговать и добиваться какой-то выгоды. Необходимо сказать еще раз: сервис вошел в самую кровь народа, он составляет чрезвычайно существенную часть народного характера. В сущности, это – стиль работы…